Фото

Как измерить эффективность бизнеса: ключевые KPI для e-commerce

03 Июля, 2018

kpi

Говорят, измерить можно все. Для бизнеса это особенно актуально, ведь его эффективность должна быть видимой и измеримой. Для электронной коммерции существует много различных показателей, которые можно учитывать, но среди них есть основные, которые знать необходимо. Мы подготовили для вас ключевые KPI, которые помогут управлять проектом и делать его успешнее.

Основные KPI продаж

  • Средний чек покупки

Этот показатель считается одним из главных в любом бизнесе, независимо от направления. Вычислить его довольно просто. Для этого суммируйте полученный за определенный период доход и разделите его на количество сделанных за это время заказов. В результате вы получите среднюю сумму покупки с вашего сайта. Если этот показатель вас не устраивает или вы хотели бы сделать его выше, предоставьте клиентам интересную акцию или дополнительные выгоды (например, бесплатную доставки, покупку второго товара со скидкой и т.п.).

карта

  • Объем продаж

Этот показатель помогает оценить, насколько эффективно работает отдел продаж. Вообще, важно ставить менеджерам определенную цифру, к которой нужно стремиться. Это помогает им организовать себя, а вам - не сбиться с курса, понимать цели и идти к ним. Однако для того, чтобы можно было ориентироваться на этот показатель, вам нужно объективно оценить реальность и уместность поставленного объема продаж конкретно в вашем случае (с учетом количества сотрудников, специфики бизнеса, конкурентности и т.п.).

  • Чистый доход

Казалось бы, что может быть проще: посчитали общую прибыль, отняли от нее все, что было затрачено для ее получения, и получаем цифру чистого дохода. Однако для этого нужно вести финансовый учет, контролировать все поступления и расходы (если с первым обычно все в порядке, то второе мы не всегда контролируем). Если прибыль, которую вы получаете в итоге, значительно ниже желаемой, снижайте расходы и старайтесь повысить число продаж (это отдельная тема).

Основные KPI маркетинга

  • Позиции сайта в поисковой выдаче

Важно быть в ТОП в любом направлении, в том числе и в поисковой выдаче. Хоть SEO-продвижение занимает много времени (минимум от полугода) и достаточно средств (если делать хорошо), результат того стоит, ведь выведя свой веб-ресурс в топ-10 по главным запросам, вы обеспечите ему видимость и сможете еще долгое время собирать целевой трафик. Конечно, позиции нужно поддерживать однако это те результаты, которые останутся даже после прекращения продвижения, в отличие от рекламы, которая перестает давать результаты, как только вы перестаете за нее платить.

  • Объем трафика

Этот показатель напрямую зависит от предыдущего. Измерить объем трафика на своем сайте вы можете с помощью Google Analytics и Яндекс Метрики. Эти инструменты аналитики покажут, какие каналы привлечения клиентов являются более эффективными, а на какие вообще не стоит тратить ресурсы.

  • Количество брошенных корзин

Этот показатель по началу может быть довольно высоким (до 90%). Однако не стоит этого бояться. Просто отслеживайте количество брошенных корзин, анализируйте поведение пользователей, корректируйте стратегию, пробуйте различные методы повышения продаж, снова анализируйте… Если процесс постепенно ведет к уменьшению количества незавершенных покупок, значит вы двигаетесь в правильном направлении.

  • Коэффициент отказа

Это тогда, когда посетитель заходит на ваш сайт (интернет-магазин, лендинг), но быстро его покидает. Если показатель довольно высокий, это значит, что с веб-ресурсом что-то не так (отталкивает дизайн, сложная навигация, неактуальный контент и т.п.). Чтобы повысить количество посетителей и время, проведенное на сайте, поработайте над его юзабилити (удобством), напишите хорошие тексты (полезные, нескучные, визуально оформленные), обновите дизайн (если есть необходимость), разместите важную информацию (например, чем занимается компания или выгодное предложение) в первом окне.

сайт

  • Конверсия

Конверсионность веб-страницы - более ценный показатель, чем ее посещаемость. Потому что посещений может быть много, но количество конверсий показывает, насколько потенциальные покупатели взаимодействуют с вашим сайтом. Сюда относится и оформление заказа, и подписка на рассылку, и оставление комментариев, и заказ обратного звонка, и много другого, что говорит о вовлеченности посетителей. Определите  целевые действия, которые вы ждете от своей аудитории и измеряйте показатели, чтобы корректировать и повышать их. Помните, что нормой считается конверсия от 1 до 10% (где 1% - приемлемо, 3% - нормально, 10% - очень круто). Если ваш показатель ниже 1%, поработайте над сайтом и предложением.

Основные KPI сервиса

  • Стоимость привлечения клиента

Заказов может быть много, но если вы тратите на привлечение одного клиента больше, чем имеете со среднего чека покупки, это убыточный бизнес. Важно уменьшать затраты на привлечение и увеличивать сумму покупок.

  • Повторные продажи

Статистика говорит, что постоянные клиенты приносят больше дохода и требуют меньше затрат, чем случайные. Работать с существующим клиентом намного проще, чем привлечь нового. Поэтому важно не просто заманить человека в магазин и дать предложение, которое вызовет разовую покупку. Важно позаботиться обо всем - о сервисе, о дальнейшей системе лояльности, о качестве товаров/услуг и т.д. То есть сделать все, чтобы первое взаимодействие с вашим интернет-магазином человеку запомнилось с лучшей стороны. Тогда он скорее всего к вам вернется и в следующий раз (ну и вы его так просто не отпустите, разумеется :) ).

  • Скорость обработки заказа

скорость

Никто не любит ждать. Лучше посадите нескольких менеджеров, если один не справляется, чем будете выстраивать длинную очередь из входящих заявок. Быстро реагируя на каждый поступивший запрос, вы в разы повышаете шанс сделать клиента лояльным и постоянным. Повысить скорость обработки заказа помогут также такие инструменты, как Call-back, JivoSite, мессенджеры и т.п.

  • Обратная связь

В сфере услуг очень важно получать обратную связь от клиентов. Как правило, услугами пользуются регулярно, поэтому узнавайте у своих клиентов, что им нравится, а что хотелось бы улучшить. Делать это можно в рассылках, по телефону, при личной встрече, в соцсетях. Обязательно учитывайте комментарии людей в своей работе.

  • Реакция на негатив

Быстрое реагирование на проблемы является для клиентов более важным, чем отсутствие тех же проблем. Это жизнь, и что-то может пойти не так. Как правило, клиент раздражается, если чувствует/видит/понимает, что компания не сильно то и спешит реагировать. Поэтому если клиент проявляет недовольство товаром или услугой, покажите, что вам не все равно и постарайтесь как можно быстрее решить проблему. Это значительно повысит доверие к вашему бренду.

  • Рост базы лидов и клиентов

Если грамотно разработать сайт или лендинг, пользователи будут оставлять свои данные (даже если пока что не готовы купить). Если база лидов и клиентов растет, вы можете оповещать их о новых поступлениях, актуальных скидках и акциях и т.д.  делая email-, sms-, Viber-рассылки.

Подводя итоги

Приведенные выше показатели эффективности бизнеса помогают понять, правильно ли вы движетесь, работает ли выбранная вами стратегия или нужно что-то менять. Ориентируйтесь на цифры, улучшайте все, что можно улучшить, приобретайте новые знания в сфере электронной коммерции, работайте с профессионалами, делайте жизнь клиентов лучше. Тогда ваше предприятие обязательно даст положительные результаты.

Другие похожие публикации:

16
07
2018
Поймите, что нужно потенциальным клиентам, и они будут ваши
26
06
2018
Почему у вашего интернет-магазина низкая конверсия? Чек-лист проверки.
11
06
2018
О юзабилити сайта и его влиянии на конверсию и поисковую выдачу