Заказать звонок

Бестселлер "Клиенты на всю жизнь" : обзор книги

14.07.2017
#Тайм-менеджмент
#Интернет-маркетинг

Немного об авторе

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы (Бодо Шефер). Карл Сьюэлл, автор книги “Клиенты на всю жизнь”, сумел увеличить прибыль в своей автодилерской компании от 10 млн. до 250 млн. долларов! В течение 30 лет он упорно работал, учился, искал ответы. Все это привело к тому, что Льюис сделал, а главное - успешно применил в своем бизнесе революционное открытие: сделайте так, чтобы с вами было приятно работать, и клиенты захотят приходить к вам снова и снова. Стоит того, чтобы потратить время на прочтение книги.

Немного о самой книге

1.png

Книга “Клиенты на всю жизнь” впервые была опубликована в 1990 году в США. Несколько раз переиздавалась. Впервые на постсоветском пространстве ее перевели и выпустили ребята из издательства “Манн, Иванов и Фербер” в 2005 году (с выпуска этой книги и началась деятельность издательства). На сегодняшний день она признана:

  1. Лучшей книгой о том, как удерживать клиентов (по рейтингу, опубликованном в журнале “Маркетинг PRO”, 2005).
  2. Лучшей книгой, которую стоит прочесть предпринимателям (2-е место в рейтинге, опубликованном журналом “Свой Бизнес”, 2005).
  3. Лучшей книгой, которая дает бизнес-рецепты (согласно рейтингу, который опубликован опять таки журналом “Свой бизнес”, 2006).

Соавтором выступил Пол Браун - известный писатель, на счету которого - несколько бестселлеров бизнес-тематики.

Кому книга будет особенно интересна?

Хотя Карл Сьюэлл занимался продажей дорогих автомобилей, его подходы вполне применимы в любой сфере бизнеса, где есть взаимодействие с клиентами. А есть оно у всех. Обязательно прочтите книгу, если вы:

  • собственник бизнеса;
  • генеральный или коммерческий директор;
  • руководитель маркетингового отдела (или же просто амбициозный маркетолог);
  • руководителя менеджерского отдела (или же обычному менеджер по работе с клиентами).

И вот почему. Автор пытается донести 2 главные идеи:

  1. Успех возможен только через удержание клиентов. Постоянные клиенты дадут вам в разы больше прибыли, чем привлечение каждый раз новых клиентов.
  2. Увеличить число повторных продаж возможно только через установление хороших отношений с клиентом, когда ему приятно работать с вами. Если вы сумеете добится этого, даже при более высокой стоимости услуг клиенты придут к вам.

В книге описаны принципы долгосрочной работы с покупателями и примеры практического их применения, а также описана действующая система удержания клиентов. Возможно, применив все это в своем бизнесе, вы взорвете его продажами!

“10 заповедей обслуживания клиентов”

В начале книги есть довольно интересный раздел, в котором очень лаконично изложены 10 главных принципов, необходимых для улучшения обслуживания ваших клиентов. Они заключаются в том, чтобы:

  1. давать клиентам то, что они хотят;
  2. создать эффективную систему работы;
  3. превзойти ожидания клиента;
  4. стараться говорить “да” на просьбу клиента;
  5. позволить самим работникам компании решать возникшие проблемы и выслушивать жалобы;
  6. выяснить непосредственно у клиентов, что им не нравится в вашем обслуживании;
  7. все измерять;
  8. платить работникам достойную зарплату;
  9. уважать людей (как клиентов, так и сотрудников);
  10. брать пример с лучших и делать это еще лучше.

2.png

Чем понравилась книга?

Отвечая на этот вопрос, прежде всего стоит отметить ее содержание. Пожалуй, этим она и берет. В книге “Клиенты на всю жизнь” автор отвечает на фундаментальные вопросы предпринимателей и управленцев высшего звена:

  • Как обеспечить хороший сервис?
  • Как всегда оказывать услуги на высшем уровне?
  • Как заботится о клиентах и сотрудниках?
  • Как узнать, насколько вы хороши?
  • Сколько платить сотрудникам, чтобы улучшить сервис?
  • Что зависит от руководителя?
  • Как создать продукты, которые легко продавать?
  • Как сделать так, чтобы клиенты с удовольствием возвращались?

И это далеко не все.

Еще в книге есть визуальные примеры (тех же анкет), а после каждой главы размещено краткое резюме (важная информация, которую стоит запомнить). Это довольно удобно.

3.png

Ну а еще вам могут пригодится фразы, которые относятся к категории “хорошо сказано” (например, “делай то, что обещал, и делай это с первого раза”). Их в книге достаточно много, чтобы создать свой бизнес-паблик :)

Что может не понравиться?

Сложно сказать, что может не понравиться в книге, которая является бестселлером и выбрана к обязательному прочтению многими лидерами рынка (в том числе и издательством МИФ). Единственное, что можно отметить: она не читается на одном дыхании, как бывает со многими книгами, не захватывает настолько, чтобы пропускать обед и сидеть до полуночи. Но это субъективно. А еще может остаться легкая неудовлетворенность. Такое ощущение возникает как раз таки в тех случаях, когда полезного материала поступило много, а сделано мало. Нужно применять.

В заключение

“Клиенты на всю жизнь” дает хорошее понимание бизнеса и ведения дел, отлично мотивирует и развивает мышление. Если вы примените хотя бы часть описанного в книге, ваш бизнес заметно улучшится. Однако не останавливайтесь только на этой книге, идите дальше, ищите более специализированную литературу. Вместе все эти знания сыграют важную роль в достижении успеха.

#Тайм-менеджмент
#Интернет-маркетинг