Книга-бестселер «Клієнти на все життя»: огляд книги

Трохи про автора

Ніколи не користуйтеся порадами людей, які живуть не так, як мрієте жити ви (Бодо Шефер). Карл Сьюелл, автор книги «Клієнти на все життя», зумів збільшити прибуток у своїй автодилерській компанії з 10 до 250 мільйонів доларів! Протягом 30 років він наполегливо працював, навчався, шукав відповіді. Все це призвело до того, що він зробив революційне відкриття, яке успішно застосував у своєму бізнесі: зробіть так, щоб з вами було приємно працювати, і клієнти захочуть приходити до вас знову і знову. Ця книга варта того, щоб витратити час на її прочитання.

Трохи про саму книгу

Книга «Клієнти на все життя» вперше була опублікована в 1990 році в США. Кілька разів перевидавалася. Уперше на пострадянському просторі її переклали та видали в видавництві «Манн, Іванов і Фербер» у 2005 році (з випуску цієї книги й почалася діяльність видавництва). На сьогодні вона визнана:

1. Найкращою книгою про те, як утримувати клієнтів (за рейтингом, опублікованим у журналі «Маркетинг PRO», 2005).
2. Найкращою книгою, яку варто прочитати підприємцям (2-ге місце в рейтингу, опублікованому журналом «Свій Бізнес», 2005).
3. Найкращою книгою, що дає бізнес-рецепти (згідно з рейтингом, опублікованим журналом «Свій бізнес», 2006).

Співавтором виступив Пол Браун — відомий письменник, на рахунку якого — кілька бестселерів бізнес-тематики.

Кому книга буде особливо цікава?

Хоча Карл Сьюелл займався продажем дорогих автомобілів, його підходи цілком застосовні в будь-якій сфері бізнесу, де є взаємодія з клієнтами. А вона є в усіх. Обов'язково прочитайте книгу, якщо ви:

• власник бізнесу;
• генеральний чи комерційний директор;
• керівник відділу маркетингу (або ж просто амбітний маркетолог);
• керівник менеджерського відділу (або ж звичайний менеджер по роботі з клієнтами).

І ось чому. Автор намагається донести 2 головні ідеї:

1. Успіх можливий лише через утримання клієнтів. Постійні клієнти дадуть вам у рази більше прибутку, ніж залучення щоразу нових клієнтів.
2. Збільшити кількість повторних продажів можливо лише через встановлення хороших відносин із клієнтом, коли йому приємно працювати з вами. Якщо ви зумієте цього добитися, навіть за вищої вартості послуг клієнти прийдуть до вас.

Тут викладено принципову схему довгострокової роботи з покупцями та приклади її практичного застосування, а також описана чинна система утримання клієнтів. Можливо, застосувавши все це у своєму бізнесі, ви підірвете його продажами!

«10 заповідей обслуговування клієнтів»

На початку книги є доволі цікавий розділ, у якому дуже лаконічно викладено 10 основних принципів, необхідних для поліпшення обслуговування ваших клієнтів. Вони полягають у тому, щоб:

1. надавати клієнтам те, що вони хочуть;
2. створити ефективну систему роботи;
3. перевершити очікування клієнта;
4. намагатися казати «так» на прохання клієнта;
5. надати працівникам компанії право самостійно розв'язувати проблеми та вислуховувати скарги;
6. з'ясувати безпосередньо в клієнтів, що їм не подобається у вашому обслуговуванні;
7. усе вимірювати;
8. платити працівникам гідну зарплату;
9. поважати людей (як клієнтів, так і співробітників);
10. брати приклад із найкращих і робити це ще краще.

Чим сподобалась книга?

Відповідаючи на це запитання, передусім варто зазначити її зміст. Мабуть, цим вона і бере. У книзі «Клієнти на все життя» автор відповідає на фундаментальні запитання підприємців та управлінців вищої ланки:

• Як забезпечити гарний сервіс?
• Як завжди надавати послуги на найвищому рівні?
• Як піклуватися про клієнтів і співробітників?
• Як дізнатися, наскільки ви хороші?
• Скільки платити співробітникам, щоб поліпшити сервіс?
• Що залежить від керівника?
• Як створити продукти, які легко продавати?
• Як зробити так, щоб клієнти із задоволенням поверталися?

І це далеко  не все.

Ще в книзі є візуальні приклади (тих самих анкет), після кожного розділу розміщено коротке резюме (важлива інформація, яку варто запам'ятати). Це доволі зручно.

Ну а ще вам можуть стати в пригоді фрази, які належать до категорії «гарно сказано» (наприклад, «роби те, що обіцяв, і роби це з першого разу»). Їх у книзі досить багато, щоб створити свій бізнес-паблік :)

Що може не сподобатися?

Складно сказати. Єдине, що можна відзначити: вона не читається на одному диханні, як буває з багатьма книгами, не захоплює, щоб пропускати обід і сидіти до півночі. Але це суб'єктивно. А ще може бути легка незадоволеність. Таке відчуття якраз і буває в тих випадках, коли корисного матеріалу надійшло багато, а зроблено мало. Потрібно застосовувати.

На завершення

«Клієнти на все життя» дає хороше розуміння бізнесу та ведення справ, чудово мотивує та розвиває мислення. Якщо ви застосуєте хоча б частину описаного в книзі, ваш бізнес помітно покращиться. Однак не зупиняйтеся лише на цій книзі, шукайте спеціалізовану літературу. Разом усі ці знання відіграють роль у досягненні успіху

# Тайм-менеджмент # Інтернет-маркетинг