Техпідтримка — що це за звір і з чим його їдять
За час своєї роботи ми помітили, що всі хочуть бути в інтернеті, але мало хто готовий платити за це ціну. Заплатили за сайт, а далі — безкоштовно (за принципом «ви ж робили, ви й виправляйте»). Але насправді все виглядає інакше.
Це якби ви купили ноутбук, а потім принесли його до магазину з вимогою безкоштовно відремонтувати або оновити операційну систему. І так, як у будь-якій сфері послуг, у діджитал також є визначений термін обслуговування (у нас це 3 місяці), але:
- він обмежений за часом;
- в ньому виявляються лише види робіт.
На практиці часто буває інакше. Зробивши сайт і не побачивши миттєвого доходу, замовник втрачає до нього інтерес. Хтось не знаходить часу займатися веб-майданчиком (парадокс, чи не так?), хтось не розуміє важливості цього питання, хтось пускає все на самоплив, думаючи, що якось воно само буде працювати… — але ні, само не буде. А стороння допомога фахівців (крім випадків гарантійного обслуговування) оплачується, як і будь-яка інша робота
Для кращого розуміння наведемо кілька прикладів
1. Після місяця–двох роботи з сайтом замовник розуміє, що йому не подобається колір кнопки замовлення. Або в асортименті з’явилася нова продукція, для якої потрібен окремий розділ. Або кум-програміст щось там робив, і половина сайту «вилетіла». Або щось подібне. Це не баги, які треба виправляти, а побажання, за які потрібно платити. Уявіть, що ви замовили дизайн дитячої кімнати для однієї дитини. Потім з’являється двійня — що, у вас буде двійня. Дизайн потрібно переробляти на двох. Ви ж не будете вимагати зробити це безкоштовно лише тому, що «не розрахували»... Так само не будете вимагати безкоштовно ремонтувати ноутбук, у якому вже «копирсався» якийсь Вася. Так само і зі змінами на сайті.
2. Сидів-сидів замовник, і раптом зрозумів, що йому потрібно додати на сайт віджет соціальних мереж. Здавалося б, яка дрібниця! Вставив код — і все, подумай! Але все не так просто, як здається. Справді, вставити код віджета — справа кількох хвилин. Але перед цим, надавши своє побажання, менеджер приймає заявку і передає її більш-менш вільному програмісту, програміст переключається на цей проєкт, шукає доступи до сайту, знаходить потрібний файл і вставляє код у правильне місце. Виходить, що на підготовку до дії йде значно більше часу, ніж на саму дію. І цей час має бути оплачений.
3. Буває і таке, що клієнт не дуже розуміється на роботі з сайтом, але в цілях економії дуже хоче робити все сам. Наповню сам, оброблятиму замовлення сам, опис додам сам і так далі. На жаль, далеко не всі розуміють, що для цього потрібне хоча б мінімальне розуміння роботи CMS-системи. В результаті телефон менеджера розривається від щоденних питань — а як тут? а що тут? чому не вийшло? що робити, якщо...? о Боже, все пропало, шеф!!! А час, який той же менеджер або інший спеціаліст витрачає на вирішення таких питань — це їхня зарплата, яка має бути оплачена. Ми ж не волонтери, чесно.
4. І останній, але до болю знайомий приклад. Дзвонить клієнт і починає вимагати/просити термінового вирішення своєї задачі. Всі ж думають, що вони особливі й унікальні. Хочемо вас розчарувати: будь-яка веб-студія (і наша зокрема) працює з багатьма проєктами, над різними проєктами і з великою кількістю завдань. Тому існує спеціальний порядок роботи, щоб не було хаосу. І коли з’являється якась «термінова» задача (особливо якщо не одна), вона одразу порушує цей самий порядок. Віддавши ноутбук на ремонт, ви ж не вимагаєте від майстра взятися за нього саме зараз! І так, ми розуміємо, що бувають справжні форс-мажори, у разі яких стараємося вирішити проблему клієнта, але більшість клієнтських «терміново» — це просто їхнє «хочу зараз».
Підводячи підсумки
Ми завжди намагаємося увійти в ситуацію наших клієнтів і робити свою роботу максимально добре. Але ви, як замовники, також повинні розуміти, що ми «продаємо» свої знання і час. Тому послуга техпідтримки (як і будь-які інші послуги) має відповідно оплачуватися. Тож давайте поважати роботу і цінувати час один одного для продуктивної та приємної співпраці :)
# Життя компанії