Як виміряти ефективність бізнесу: ключові KPI для e-commerce
Кажуть, що виміряти можна все. Для бізнесу це особливо актуально, адже його ефективність має бути видимою та вимірюваною. Для електронної комерції існує багато різних показників, які можна враховувати, але серед них є основні, які потрібно знати. Ми підготували для вас ключові показники ефективності, що дозволяють керувати проєктом і робити його успішнішим.
Основні KPI продажів
- Середній чек покупки
Цей показник вважається одним із головних у будь-якому бізнесі, незалежно від напрямку. Обчислити його досить просто. Для цього підсумуйте дохід, отриманий за певний період, і поділіть його на кількість замовлень, зроблених за цей час. В результаті ви отримаєте середню суму покупки з вашого сайту. Безкоштовна доставка, покупка товару зі знижкою тощо.
- Об'єм продажів
Цей показник допомагає оцінити, наскільки ефективно працює відділ продажів. Взагалі, важливо ставити менеджерам конкретну цифру, до якої слід прагнути. Це допомагає їм організувати свою роботу. Щоб оцінити цей показник, вам потрібно об’єктивно оцінити реальність і доречність поставленого обсягу продажів саме у вашому випадку (з урахуванням специфіки бізнесу, рівня конкуренції тощо).
- Чистий дохід
Здавалося б, що може бути простіше: порахували загальний прибуток, відняли від нього всі витрати на його отримання і отримали цифру чистого доходу. Однак для цього потрібно вести фінансовий облік, контролювати всі надходження та витрати (якщо з першими зазвичай все гаразд, то друге ми не завжди контролюємо). Якщо прибуток, який ви отримуєте в результаті, значно нижчий, знижуйте витрати і намагайтеся збільшити кількість продажів (це окрема тема).
Основні KPI маркетингу
- Позиції сайту у пошуковій видачі
Важливо бути в ТОПі у будь-якому напрямку, зокрема й у пошуковій видачі. Хоча SEO-просування займає багато часу (мінімум півроку) і вимагає значних ресурсів (якщо робити якісно), результат того вартий — ваш вебресурс потрапляє до ТОП-10 за основними запитами, що приносить трафік. Це результати, які не зникають навіть після припинення просування, на відміну від реклами, яка припиняється, щойно ви перестаєте платити.
- Об'єм трафіку
Цей показник безпосередньо залежить від попереднього. Виміряти обсяг трафіку на своєму сайті можна за допомогою Google Analytics та Яндекс Метрики. Ці інструменти покажуть, які канали залучення клієнтів є більш ефективними, а на які взагалі не варто витрачати ресурси.
- Кількість покинутих кошиків
Цей показник спочатку може бути досить високим (до 90%). Однак не варто цього боятися. Просто відстежуйте кількість покинутих кошиків, аналізуйте поведінку користувачів, коригуйте стратегію, пробуйте різні методи підвищення продажів, знову аналізуйте методи…
- Показник відмов
Це трапляється, коли користувач заходить на ваш сайт (інтернет-магазин, лендінг), але швидко його покидає. Якщо показник досить високий, це означає, що з вебресурсом щось не так (відштовхує дизайн, складна навігація, неактуальний контент тощо). Щоб збільшити кількість відвідувачів і час, проведений на сайті, попрацюйте над його юзабіліті (зручністю), напишіть хороші тексти (корисні, цікаві, візуально оформлені), оновіть дизайн (якщо є потреба), розмістіть необхідну інформацію (наприклад, чим компанія займається або вигідна пропозиція) у першому вікні.
- Конверсія
Конверсія веб-сторінки — більш цінний показник, ніж її відвідуваність. Адже кількість відвідувань може бути великою, але кількість конверсій показує, скільки потенційних покупців взаємодіють із вашим сайтом. До конверсій належать оформлення замовлення, підписка на розсилку, залишення коментарів, замовлення зворотного дзвінка та багато іншого, що свідчить про залучення відвідувачів. Визначте цільові дії, які ви очікуєте від своєї аудиторії, і регулярно перевіряйте показники, щоб коригувати і підвищувати їх. Пам’ятайте, що нормою вважається конверсія від 1% до 10% (де 1% — прийнятно, 3% — нормально, 10% — дуже круто). Якщо ваш показник нижче 1%, попрацюйте над сайтом і пропозицією.
Основні KPI сервісу
- Вартість залучення клієнта
Замовлень може бути багато, але якщо ви витрачаєте на залучення одного клієнта більше, ніж отримуєте зі середнього чеку покупки, це збитковий бізнес. Важливо зменшити витрати на залучення і збільшити суму покупок.
- Повторні продажі
Статистика показує, що постійні клієнти приносять більше доходу і потребують менше витрат, ніж випадкові. Працювати з існуючим клієнтом значно простіше, ніж залучати нового. Тому важливо не просто заманити людину в магазин і зробити пропозицію, яка викличе одноразову покупку. Важливо подбати про все — про сервіс, про подальшу систему лояльності, про товари/послуги тощо. Тобто зробити все, щоб перша взаємодія людини з вашим інтернет-магазином запам’яталася з найкращого боку. Тоді він, швидше за все, повернеться до вас і наступного разу (і ви його так просто не відпустите, звісно :).).
- Швидкість обробки замовлень
Ніхто не любить чекати. Краще посадіть менеджерів, якщо один не справляється, ніж створювати довгу чергу вхідних заявок. Швидко реагуючи на кожен отриманий запит, ви в рази підвищуєте шанси зробити клієнта лояльним і постійним. Підвищити швидкість обробки замовлення допоможуть також такі інструменти, як Call-back, JivoSite, месенджери тощо.
- Зворотній зв'язок
У сфері послуг дуже важливо отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Як правило, послугами користуються регулярно, тому дізнавайтеся у своїх клієнтів, що їм подобається, а що хотілося б покращити. Робити це можна через розсилки, телефоном, під час особистої зустрічі, у соцмережах. Обов’язково враховуйте коментарі людей у своїй роботі.
- Реакція на негатив
Швидке реагування на проблеми для клієнтів важливіше, ніж відсутність самих проблем. Це життя, і щось може піти не так. Зазвичай люди дратуються, якщо відчувають, бачать чи розуміють, що компанія не поспішає реагувати. Тому, якщо клієнт висловить незадоволення товаром або послугою, покажіть, що вам не байдуже, і постарайтеся якнайшвидше вирішити проблему. Це підтримає довіру до вашого бренду.
- Зростання бази лідів і клієнтів
Якщо сайт або лендинг грамотно розроблені, користувачі залишатимуть свої дані (навіть якщо поки що не готові купувати). Якщо база лідів і клієнтів зростає, ви можете інформувати їх про новинки, актуальні знижки та акції тощо за допомогою email-, SMS- або Viber-розсилок.
Підводячи підсумки
Наведені вище показники ефективності бізнесу допомагають зрозуміти, чи рухаєтеся ви в правильному напрямку, чи працює обрана стратегія, чи потрібно щось змінювати. Орієнтуйтеся на цифри, покращуйте все, що можна вдосконалити, здобувайте нові знання в сфері електронної комерції, працюйте з професіоналами, робіть життя клієнтів кращим. Тоді ваше підприємство обов’язково покаже позитивні результати.
# Інтернет-маркетинг