Бестселлер "Клиенты на всю жизнь" : обзор книги

Немного об авторе

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы (Бодо Шефер). Карл Сьюэлл, автор книги «Клиенты на всю жизнь», сумел увеличить прибыль в своей автодилерской компании от 10 млн. до 250 млн. долларов! В течение 30 лет он упорно работал, учился, искал ответы. Все это привело к тому, что Льюис сделал, что успешно применило в своем бизнесе революционное открытие: сделайте так, чтобы с вами было приятно работать, и клиенты захотят приходить к вам снова и снова. Стоит того, чтобы потратить время на прочтение книги.

Немного о самой книге

Книга «Клиенты на всю жизнь» впервые была опубликована в 1990 году в США. Несколько раз переиздавалась. Впервые на постсоветском рекламе ее перевели и выпустили ребята из издательства «Манн, Иванов и Фербер» в 2005 году (с выпуска этой книги и началась деятельность издательства). На сегодняшний день она признана:

1. Лучшей книгой о том, как удерживать клиентов (по рейтингу, опубликованному в журнале «Маркетинг PRO», ​​2005).
2. Лучшей книгой, которую стоит прочесть предпринимателям (2-е место в рейтинге, опубликованном журналом «Свой Бизнес», 2005).
3. Лучшей книгой, которая дает бизнес-рецепты (согласно рейтингу, который опубликован опять таки журнал «Свой бизнес», 2006).

Соавтором выступил Пол Браун - известный писатель, на счету которого - несколько бестселлеров бизнес-тематики.

Кому книга будет особенно интересна?

Хотя Карл Сьюэлл занимался продажей дорогих автомобилей, его подходы вполне применимы в любой сфере бизнеса, где есть взаимодействие с клиентами. А есть оно у всех. Обязательно прочтите книгу, если вы:

• собственник бизнеса;
• генеральный или коммерческий директор;
• руководитель маркетингового отдела (или же просто амбициозный маркетолог);
• руководителя менеджерского отдела (или же обычному менеджеру по работе с клиентами).

И вот почему. Автор пытается донести 2 главные идеи:

1. Успех возможен только через удержание клиентов. Постоянные клиенты дадут вам в разы больше прибыли, чем привлечение каждый раз новых клиентов.
2. Увеличить число повторных продаж возможно только через установление хороших отношений с клиентом, когда ему приятно работать с вами. Если вы сумеете добится этого, даже при более высокой стоимости услуг клиенты придут к вам.

Принципиальная схема долгосрочной работы с покупателями и примеры практического их применения, а также описана действующая система удержания клиентов. Возможно, применив все это в своем бизнесе, вы взорвете его продажами!

«10 заповедей обслуживания клиентов»

В начале книги есть довольно интересный раздел, в котором очень лаконично изложены 10 основных принципов, необходимых для улучшения обслуживания ваших клиентов. Они заключаются в том, чтобы:

1. давать клиентам то, что они хотят;
2. создать эффективную систему работы;
3. превзойти ожидания клиента;
4. стараться говорить «да» на просьбу клиента;
5. искусство самим работникам компании решать возникшие проблемы и выслушивать жалобы;
6. выяснить непосредственно у клиентов, что им не нравится в вашем обслуживании;
7. все измерять;
8. платить работникам достойную зарплату;
9. уважать людей (как клиентов, так и сотрудников);
10. брать пример с лучшими и делать это еще лучше.

Чем понравилась книга?

Отвечая на этот вопрос, прежде всего стоит отметить ее содержание. Пожалуй, этим она и берет. В книге «Клиенты на всю жизнь» автор отвечает на фундаментальные вопросы предпринимателей и управленцев высшего звена:

• Как обеспечить хороший сервис?
• Как всегда есть услуги на высшем уровне?
• Как заботится о клиентах и ​​сотрудниках?
• Как узнать, насколько вы хороши?
• Сколько платить сотрудникам, чтобы улучшить сервис?
• Что зависит от руководителя?
• Как создать продукты, которые легко продавать?
• Как сделать так, чтобы клиенты с удовольствием возвращались?

И это далеко не все.

Еще в книге есть визуальные примеры (тех же анкет), после каждой главы размещено краткое резюме (важная информация, стоит запомнить). Это довольно удобно.

Ну а еще вам могут пригодиться фразы, которые относятся к категории «хорошо сказано» (например, «делай то, что обещал, и делай это с раза»). Их в книге достаточно много, чтобы создать свой бизнес-паблик :)

Что может не понравиться?

Сложно сказать. Единственное, что можно отметить: она не читается на одном дыхании, как бывает со многими книгами, не захватывает, чтобы пропускать обед и сидеть до полуночи. Но это субъективно. А еще может легкая неудовлетворенность. Такое ощущение как раз таки в тех случаях, когда полезного материала поступило много, а сделано мало. Нужно применять.

В заключение

«Клиенты на всю жизнь» дает хорошее понимание бизнеса и ведения дел, отлично мотивирует и развивает мышление. Если вы примените хотя бы часть описанного в книге, ваш бизнес заметно улучшится. Однако не останавливайтесь только на этой книге, ищите специализированную литературу. Вместе все эти знания сыграют роль в достижении успеха.

# Тайм-менеджмент # Интернет-маркетинг