Просим извинения за временные неудобства - на сайте проводятся обновления

Просим извинения за временные неудобства - на сайте проводятся обновления

Как измерить эффективность бизнеса: ключевые KPI для e-commerce

Как измерить эффективность бизнеса: ключевые KPI для e-commerce

Говорят, измерить можно все. Для бизнеса это особенно актуально, ведь его эффективность должна быть видимой и измеримой. Для электронной коммерции существует много различных показателей, которые можно учитывать, но среди них есть основные, которые необходимо знать. Мы подготовили для вас ключевые ключевые показатели эффективности, которые позволяют управлять проектом и делать его успешнее.

Основные KPI продаж

  1. Средний чек покупки

Этот показатель считается одним из главных в любом бизнесе, независимо от направления. Вычислить его довольно просто. Для этого суммируйте полученный за определенный период доход и разделите его на количество сделанных за это время заказов. В результате вы получите среднюю сумму покупки с вашего сайта. Бесплатная доставка, покупка товара со скидкой и т.п.

  • Объем продаж

Этот показатель помогает оценить, насколько эффективно работает отдел продаж. Вообще, важно ставить менеджерам определенную цифру, к которой нужно стремиться. Это помогает им организовать себя. Для того, чтобы можно было оценить этот показатель, вам нужно объективно оценить реальность и уместность поставленного объема продаж конкретно в вашем (с учетом количества специфики бизнеса, конкурентности и т.п.).

  • Чистый доход

Казалось бы, что может быть проще: посчитали общую прибыль, отняли от нее все, что было затрачено для ее получения, и получаем цифру чистого дохода. Однако для этого нужно вести финансовый учет, контролировать все поступления и расходы (если с первым обычно все в порядке, то второе мы не всегда контролируем). Если прибыль, которую вы получаете в итоге, значительно ниже, снижайте расходы и старайтесь повысить число продаж (это отдельная тема).

Основные KPI маркетинга

  • Позиции сайта в поисковой выдаче

Важно быть в ТОП в любом направлении, в том числе и в поисковой выдаче. Хоть SEO-продвижение занимает много времени (минимум от полугода) и достаточно средств (если делать хорошо), результат того стоит, выводя свой веб-ресурс в топ-10 по основным запросам трафик. Результаты, которые перестают давать даже после прекращения продвижения, оставляют без рекламы, как только вы перестаете платить.

  • Объем трафика

Этот показатель напрямую зависит от предыдущего. Измерить объем трафика на своем сайте вы с помощью Google Analytics и Яндекс Метрики. Эти инструменты покажут, какие каналы привлечения клиентов являются более эффективными, а на какие вообще не стоит тратить ресурсы.

  • Количество брошенных корзин

Этот показатель по началу может быть довольно высоким (до 90%). Однако не стоит этого бояться. Просто отслеживайте количество брошенных корзин, анализируйте поведение пользователей, корректируйте стратегию, пробуйте различные методы повышения продаж, снова анализируйте методы…

  • Коэффициент отказа

Это тогда, когда пользователь заходит на ваш сайт (интернет-магазин, лендинг), но быстро его покидает. Если показатель довольно высокий, это значит, что с веб-ресурсом что-то не так (отталкивает дизайн, сложная навигация, неактуальный контент и т.п.). Чтобы повысить количество посетителей и время, проведенное на сайте, поработайте над его юзабилити (удобством), напишите хорошие тексты (полезные, нескучные, визуально оформленные), обновите дизайн (если есть необходимость), разместите необходимую информацию (например, чем компания или выгодное) предложение) в первом окне.

  • Конверсия

Конверсионность веб-страницы - более ценный показатель, чем ее посещаемость. Потому что количество посещений может быть много, но количество конверсий показывает возможные потенциальные покупатели взаимодействуют с вашим сайтом. Сюда относится и оформление заказа, и подписка на рассылку, и оставление комментариев, и заказ обратного звонка, и много другого, что говорит о привлечении посетителей. Определите целевые действия, которые вы ждете от своей аудитории и проверяйте показатели, чтобы корректировать и повышать. Помните, что нормой считается конверсия от 1 до 10% (где 1% - приемлемо, 3% - нормально, 10% - очень круто). Если ваш показатель ниже 1%, поработайте над сайтом и предложением.

Основные KPI сервиса

  • Стоимость привлечения клиента

Заказов может быть много, но если вы тратите на привлечение одного клиента больше, чем имеете со среднего чека покупки, это убыточный бизнес. Важно уменьшить затраты на привлечение и увеличить сумму покупок.

  • Повторные продажи

Статистика говорит, что постоянные клиенты приносят больше дохода и требуют меньше затрат, чем случайные. Работать с существующим клиентом намного проще, чем привлечь нового. Поэтому важно не просто заманить человека в магазин и дать предложение, вызовет разовую покупку. Важно позаботиться обо всем - о сервисе, о дальнейшей системе лояльности, о товаров / услуг и т.д. То есть сделать все, чтобы первое взаимодействие с вашим интернет-магазином человеком, запомнилось с лучшим стороны. Тогда он скорее всего к вам вернется и в следующий раз (ну и вы его так просто не отпустите, разумеется :)).

  • Скорость обработки заказа

Никто не любит ждать. Лучше посадите менеджеров, если один не справляется, чем выстраивать длинную очередь из входящих заявок. Быстро реагируя на каждый поступивший запрос, вы в разы повышаете шанс сделать клиент лояльным и постоянным. Повысить скорость обработки заказа помогут также такие инструменты, как Call-back, JivoSite, мессенджеры и т.п.

  • Обратная связь

В сфере услуг очень важно получать обратную связь от клиентов. Как правило, услуги пользуются регулярно, поэтому узнавайте у своих клиентов, что им нравится, а что хотелось бы улучшить. Делать это можно в рассылках, по телефону, при личной встрече, в соцсетях. Обязательно учитывайте комментарии людей в своей работе.

  • Реакция на негатив

Быстрое реагирование на проблемы является для клиентов важным, чем отсутствие тех же проблем. Это жизнь, и что-то может пойти не так. Как правило, раздражается, если чувствует / видит / понимает, что компания не сильно то и спешит реагировать. Поэтому если клиент проявит недовольство товаром или услугой, покажите, что вам не все равно и постарайтесь как можно быстрее решить проблему. Это поддержит доверие к вашему бренду.

  • Рост базы лидов и клиентов

Если грамотно разработан сайт или лендинг, пользователи будут оставлять свои данные (даже если пока что не готовы купить). Если база лидов и клиентов растет, вы можете оповещать их о поступлениях, актуальных скидках и акциях и т.д. изготовление email-, sms-, Viber-рассылки.

Подводя итоги

Приведенные выше показатели эффективности бизнеса позволяют понять, правильно ли вы движетесь, работает ли выбранная стратегия или нужно что-то менять. Ориентируйтесь на цифры, улучшайте все, что можно улучшить, приобретайте новые знания в сфере электронной коммерции, работайте с профессионалами, делайте жизнь клиентами лучше. Тогда ваше предприятие обязательно даст положительные результаты.

# Интернет-маркетинг