Как пользователи реагируют на отзывы в Интернете. Результаты исследования.

Совсем недавно некоммерческая организация «Поисковая Аналитика» и группа компаний «Скобеев и Партнеры» провели исследование, в котором попытались выяснить, как пользователи Рунета реагируют на отзывы в Интернете.

Выборка респондентов

Специалисты социологии из группы компаний «Скобеев и Партнеры» в этом году с 15 июня по 15 августа провели опрос пользователей всемирной сети, касающийся их отношения к отзывам. Анкеты заполнили 534 человека. 

Из них:

• 57,7% – женщин, 42,3% – мужчин;
• 31,1% – жители больших городов (более 500 тыс. человек);
• 46,8% – городов с населением от 50 до 500 тыс. человек;
• 22,1% – населенных пунктов (до 50 тыс. человек).

Результаты опроса

Как показало исследование, отзывы и комментарии пользователей о товарах и услугах пользуются огромной популярностью в Рунете. Так, перед тем, как совершить покупку и сделать заказ, отзывы ищут 82,8% опрошенных. Больше того, мнение других пользователей способно повлиять на решение 78,9% из них. 66,4% участников исследования принимают окончательное решения о покупке или заказе, руководствуясь именно отзывами. Около 25% респондентов совершают незапланированные покупки под воздействием положительных комментариев.

Предпочтение позитивных/негативных отзывов

Обычно пользователи интересуются мнением других в общем: какие отзывы нашли, такие и читают. Таких — 74,3%. Респонденты количеством в 16,5% считают важным выяснить негативные отклики об интересующем их продукте. И только чуть больше 5% опрошенных уделяю больше всего внимания положительным комментариям.

Группы товаров

Покупая крупную бытовую технику повторно примутся искать, что же пишут о ней в интеренете 85,7% пользователей Сети, о телефоне или, например, фотоаппарате найдут отзывы 89,5%, о компьютере или оргтехнике – 83,5%, и даже комментарии об играх, музыкальном альбоме или новом фильме узнают в отзывах 55,6%.

Влияние локализации на доверие к отзывам

Пойдем от обратного. Меньше всего доверяют рекомендациям менеджеров по продажам (21%). Комментарии на сайте самого производителя пользуются чуть большим доверием, но таке незначительным -(30%). Много пользователей убеждают записи в социальных сетях (41%). На сайты-отзывики перед покупкой заходит примерно половина опрошенных. Большое значение для покупателей имеют популярные форумы (55,4%) и специализированные издания (54,3%). Ну а лидером доверия по прежнему являются личные советы родственников, друзей и знакомых (81,5%).

Авторство

Большинству респондентов нравиться читать отзывы, но не оставлять.Только около 50% пользователей высказывают свое мнение по поводу своего заказа. Причем онлайн-покупки способствуют большей вероятности того, что пользовательи оставят отзыв о качестве (59,8%). При оффлайн-покупке отзываются о купленном товаре совсем немного клиентов (5%). Есть и такие, которые никогда не оставляли отзывов (оффлайн –56,7%, онлайн – 40,2%), или же оставляли их всего считанные разы (38,4% и 43,6% соответственно).

Мотивация

Наиболее распространена, как ни странно, позитивная мотивация для написания отзывов: более 20% пользователей хотят поделиться радостью от удачной покупки, около 19,9% — благодарят за хорошее качество обслуживания. Конечно же, не обойтись без негативных комментариев. Тех, которые отвечают на позитивные сообщения, — 18,2%. Выражают свое недовольство товаром или сервисом 18,4% респондентов.

Так как разница между этими мотивами небольшая, можно сказать, что она примерно одинаковая (учитывая не 100% точность ответов