Техподдержка - что это за зверь и с чем его едят
За время своей работы мы заметили, что все хотят быть в интернете, но мало кто готов платить цену за это. Заплатили за сайт, а дальше - бесплатно (по принципу «вы же делали, вы й исправляйте»). Но в действительности все выглядит иначе.
Это как если бы вы купили ноутбук, а потом принесли его в магазин с требованием бесплатно отремонтировать или обновить операционку. И да, как в любой сфере услуг, в диджитал также есть специальный срок обслуживания (у нас это 3 месяца), но:
- он лимитирован по времени;
- в нем обнаруживаются только виды работ.
На практике часто происходит по другому. Сделав сайт и не увидев мгновенного дохода, заказчик теряет к нему интерес. Кто-то не находит времени заниматься веб-площадкой (парадокс, да?), Кто-то не понимает важности этого вопроса, кто-то пускает на самотек, думая, что как-то оно будет работать само…), само не будет. А сторонняя помощь специалистов (кроме случаев гарантийного обслуживания) оплачивается, как и любая другая работа.
Для лучшего понимания приведем несколько примеров.
1. После месяца-второго работы с сайтом заказчик понимает, что ему не нравится цвет кнопки заказа. Или в ассортименте добавилась новая продукция, для которой нужен отдельный раздел. Или кум-программист что-то там делал, и пол сайта "слетело". Или еще что-то подобное. Это не баги, которые нужно исправлять, а пожелания, за которые нужно платить. Представьте, что вы заказали дизайн детской комнаты на одного ребенка. Позже будет двойня, что у вас будет двойня. Дизайн нужно переделывать на двоих. Вы же не будете требовать сделать это бесплатно на основании только того, что "ну не рассчитали" ... Как не будете требовать бесплатно отремонтировать ноутбук, в котором уже "ковырялся" какой-то Вася. Также и с изменениями на сайте.
2. Сидел-сидел заказчик, и вдруг понял, что ему нужно добавить на сайт виджет социальных сетей. Казалось бы, какая мелочь! Вставил код и все, подумаешь! Но все не так просто, как кажется. Действительно вставить код виджета - дело нескольких минут. Но перед этим, предоставил свое пожелание, менеджер принимает заявку и передает более-менее свободному программисту, программист переключается на этот проект, ищет доступы к сайту, находит нужный файл и вставляет код в правильное место. Получается, что на подготовку к действию уходит намного больше времени, чем на само действие. И это время, которое должно быть оплачено.
3. Бывает и такое, что клиент не особо разбирается в работе с сайтом, но в целях экономии очень хочет все делать сам. Наполню сам, обрабатывать заказы буду сам, описание добавлю сам и т.д. К сожалению, далеко не все понимают, что для этого нужно хотя бы минимальное понимание работы CMS-системы. В итоге, телефон менеджера разрывается от ежедневных вопросов - а как тут? а что тут? почему не получилось? что делать, если…? о Боже, все пропало, шеф !!! А время, которое тот же менеджер или другой специалист тратит на решение подобных вопросов - это их зарплата, которая должна быть оплачена. Мы же не волонтеры, в самом деле.
4. И последний, но до боли знакомый пример. Звонит клиент и начинает требовать / просить срочного решения его задачи. Все ведь думают, что они особенные и единственные. Хотим вас разочароваровать: любая веб-студия (и наша в том числе) работает со многими проектами, над разными проектами и с большим количеством задач. Поэтому существует специальный порядок работы, чтобы не было хаоса. И когда залетает какая-то "срочная" задача (особенно если не одна), она сразу же нарушает этот самый порядок. Отдав ноутбук на ремонт, вы же не требуете от мастера приступить к нему вот сейчас! И да, мы понимаем, что бывают действительно форс-мажоры, в случае которых стараемся решить проблему клиента, большинство клиентских "срочно" - это просто их "хочу сейчас".
Подводя итоги
Мы всегда стараемся войти в ситуацию наших клиентов и делать свою работу максимально хорошо. Но и вы, как заказчики, должны понимать, что мы "продаем" свои знания и время. Поэтому услуга техподдержки (как и любые другие услуги) должна соответственно оплачиваться. Так будем же уважать работу и ценить время друг друга для продуктивного и приятного сотрудничества :)
# Жизнь компании